Excelencia en el servicio al cliente: 5 pasos hacia el pedido perfecto

Cuando las expectativas de los consumidores aumentan (deseo de productos innovadores, con más valor añadido, entre otros), nuestros clientes reaccionan ante ellas por medio de la búsqueda de mayores márgenes y deseo de diferenciarse. Así mismo, reaccionan nuestros competidores, por medio de lanzamiento de nuevas referencias y/o mejora de sus costes. Por lo tanto, es el momento de poner en valor el nivel de servicio que entregamos a nuestros clientes.

La excelencia en el servicio es, ni más ni menos, un valioso recurso adicional al servicio de nuestro negocio y que puede decantar la balanza a favor de nuestros productos dentro de un entorno altamente competitivo.

Por simplicidad, tendemos a caracterizar un buen servicio con lo que llamamos el “Pedido Perfecto”: aquel que se entrega completo, a tiempo y está bien facturado. Esto a priori puede parecer algo sencillo o “lo normal”. Sin embargo, implica un largo camino, el cual pasa sin duda por tener en marcha en nuestra organización los procesos de negocio correctos, y aún más importante, excelentemente ejecutados, que aseguren la entrega consistente de los resultados deseados.

Alineamiento de datos maestros

Es importante que aseguremos que nuestro cliente tiene por adelantado toda la información que pueda necesitar sobre nuestros productos para alimentar su base de datos, por ejemplo, códigos, descripciones, dimensiones, pesos, entre otros. Existen portales globales y locales administrados por GS1 – EAN Internacional, que cumplen este propósito de conectar a proveedores y clientes.

Un buen alineamiento de datos facilita la rápida introducción de nuevos productos y las operaciones de gestión de pedidos, entrega y recepción. La información errónea –mal alineamiento de datos- es la principal fuente de errores y costes.

Conocimiento mutuo

Cuanto más conozcamos acerca de nuestros clientes (organización, cadena de valor, perfil de pedido, actividades de recepción, entre otros) es mucho mejor. Por el presente concepto, no debemos temer compartir la información de forma recíproca acerca de nosotros, tales como, personas de contacto, red de distribución, procesos internos, entre otros.

Mejor “no tocar los pedidos”

Cuantas menos intervenciones manuales tengamos que hacer sobre los pedidos para codificarlos, procesarlos y corregirlos más tiempo podremos dedicar a satisfacer a nuestros clientes.

Existen varias opciones de automatización para el procesamiento de pedidos. En lo posible, todas las operaciones relativas a recepción de pedidos, asignación de stocks, confirmación de entregas y facturación puede ser automatizados, lo que nos permitirá ahorrar tiempo y evitar muchos errores.

El EDI – del inglés Electronic Data Interchange – basado en el standard de las Naciones Unidas –EDIFACT- es la mejor práctica más extendida.

Facilitar visibilidad al siguiente eslabón de la Supply Chain.

Acordemos con nuestros equipos de Almacén y Transporte cuando y como precisan tener visibilidad de los pedidos, de modo que facilitemos unas labores de picking (preparación de pedidos) y planificación de transporte a tiempo, de calidad y al menor coste posible. Informemos de lo anormal y de las excepciones. “Sobre-comuniquemos” si es necesario, y exijamos lo mismo de su parte hacia atrás en la cadena.

Hagamos de la “excelencia en el servicio” el primer pensamiento de nuestro equipo.

Comuniquemos los objetivos, los resultados, hagámosles participar y sentirse orgullosos de sus logros.

Una lista de comprobación como la propuesta a continuación les ayudará a aplicar una gestión de “Pedidos Perfectos”: